十勝川温泉 第一ホテル

温泉街の未来を担い、いつでもトップレベルのサービスを

「トップレベル」。それは、ともすればひとり歩きしがちな言葉である。だからこそお客様の声に耳を傾けながら提供するサービス、その一つひとつを丁寧に積み重ねていくことがそれを実現する一番確実な近道だといえるのではないだろうか。

第一ホテルの常務取締役、杉本浩章さんが入社したのは28才のとき。前職を辞め、札幌市から十勝へやって来て、すでに13年になる。「ゴミゴミした場所が苦手で、ここのほうが居心地がいいんです」。そう話す杉本常務の表情からは、まるで自分が生まれ育った地で働いているかのようなリラックスした雰囲気が伝わってくる。

社長の右腕ともいえる常務という立場。「野球チームでいうと、社長が監督で僕がキャプテン」、杉本常務は自分の役割をそう例える。社長と共に会社の経営に携わる傍かたわら、他の社員と同じように現場にも立つ。2つの場面を行き来する業務の中で、最も多いのは「伝える」仕事だという。会社の方針や社長の思いを、従業員が理解できるよう、言葉を変えて伝えていく。会議の場では報告や提言をすることも多い。「伝える」仕事は社内環境整備の一環であり、ここがうまくいっているかどうかで会社の姿が変わってくるものだと思う。

入ってすぐ目に飛び込んでくるのは、いっぱいの光が差し込む大きな窓。窓際のイスに座って、チェックインの手続きをしながらひと息つく。

全国的にもよく知られた温泉街、十勝川温泉の一画にある第一ホテル。川沿いに建つ2棟の本館とは別に、「三余庵」という1日11組限定の隠れ家的な温泉宿がある。そこでチーフを務める市川実さんは、「最低限のサービスマナーを教えたら、それ以上は自由にやってもらっています」と従業員との関わり方について話す。一流ホテルたるもの、スタッフ全員が同じ動き方、ばらつきのない姿が美しいとされる気がしていた。しかし、スタッフ一人ひとりに個性があるように、好むサービスは顧客によって違う。すべての顧客に満足してもらうためにも、サービスには個性があったほうがいい、というのが第一ホテルの考え方だ。

以前お会いしたときに、林文昭社長が話していた言葉を思い出した。「マニュアルは用意していません。お客様のことを一番に考えて行うサービスに間違いはないので」。市川さんはまだ27才と若くとも、社長の思いをきちんと理解しているようだった。直接顔を合わせる機会が少ないはずの2人が意思疎通を図れているのは、杉本常務の「伝える」仕事の賜物だろう。

バーカウンターも、目の高さが一面ガラス張りで開放的。部屋に持ち込める本やCDなども用意されている。

十勝の枠に留まらず、全国レベルでの評価を意識する林社長の側には、その思いを支え、道筋を具現化していく社員たちがいた。全員が共通した思いを持っていること、それこそが全国トップレベルの温泉宿であり続けている理由なのだろう。