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帯広トヨペット 株式会社

帯広トヨペット 株式会社

努力はお客様のために、社員のために、そして社会のために

自動車保有率が全国でも上位である十勝において、カーディーラーが担う役割は大きい。「お客様の想像を一歩超える顧客満足度」を理想とする帯広トヨペットの飽くなき向上心は、私たちの生活を支える力強い原動力となっている。

十勝管内に4店舗を構える帯広トヨペット株式会社。地域に根ざしたカーディーラーとして丁寧な接客とサービスで信頼を築き続け、今年で創業59年を迎える。

顧客満足度(CS)の向上は企業にとって常に重要なテーマである。帯広トヨペットでも「十勝で一番居心地の良い応対と店舗の実現のために」というスローガンの下、「お客様満足」「社員満足」「社会満足」の3つを何よりも重視すべきものとして、さまざまな取り組みを行っている。

毎年6月と9月に西店で催される「お客様感謝デー」では、自動車の試乗体験をはじめ、女性専用のエステコーナーや、子どもたちが実際にタイヤ交換の作業を行うエンジニア体験など、家族連れで誰もが楽しめるイベントとして人気があり、次回の開催を待ちわびる客も多い。また、定期的に行われる社内セミナーや勉強会には全社員が積極的に参加。その姿勢からは年齢や社歴に関係なく「一人ひとりが自ら学び、お客様のために実践する」という意識が浸透していることが伺える。

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そして特に力を注いでいるのが、CSクロスチェックと呼ばれる活動だ。これは4店舗の店長をはじめとする数名の社員がそれぞれの店舗を見て周り、清掃状況や来店客への配慮がしっかりと行き届いているかを定期的にチェックするというもの。そのチェック項目がとにかく細かく、その場しのぎでどうこうできるものではないため、日頃から厳しく神経を尖らせて店舗管理を行う必要があるのだ。これらの積み重ねが実を結び、来店客を対象としたアンケート調査によれば、2011年には全国に52社あるトヨペット店の中で顧客満足度1位を獲得するまでになった。

「私たちはお客様に自動車を売って終わりではなく、むしろそこがスタート地点。人を喜ばせることで自分も喜びを感じられる人であれば、きっとやりがいを見出せる仕事です」と営業推進室部長の黒田稔さんは話す。自動車を販売する営業職と、点検や整備を担当するサービス職。業務内容は違っても、それぞれの仕事の先に見据えているのは、いかに客の満足感を生み出すことができるかということ。自動車の営業職を希望して入社した三好将太さんは、自らの経験をこう話してくれた。「営業職として、やはり感謝された時が一番うれしいですね。あなたから買って良かった、なんて言っていただけた時はもう最高です(笑)。もちろんクレームやトラブルもありますが、そこを乗り越えたお客様のほうが信頼関係が築けて、今でも長くおつき合いいただいていたりしますね」。

「お客様感謝デー」の様子。新鮮野菜の販売や大道芸人のパフォーマンスなどもあり、この日ばかりはにぎやかなお祭り会場へと姿を変える。子どもたちは作業着に着替え、整備の仕事にふれる体験も。

「お客様感謝デー」の様子。新鮮野菜の販売や大道芸人のパフォーマンスなどもあり、この日ばかりはにぎやかなお祭り会場へと姿を変える。子どもたちは作業着に着替え、整備の仕事にふれる体験も。

自動車は高額な商品であるため、この仕事は客の人生の一端に寄り添う仕事でもあり、整備を通じて命に関わる仕事でもある。社員が高いモチベーションを維持しながら仕事ができるのは、評価してくれる客の声があってこそ。顧客満足度を高めることで仕事の質が上がり、満足度はさらに高まっていく。この好循環の形成に成功していることが、帯広トヨペットが誇る最大の強みといえるだろう。

企業情報

企業名 帯広トヨペット 株式会社
企業概要 十勝管内に4店舗を構え、今年で創業59年を迎える。社内勉強会をはじめ、家族連れで楽しめるイベント「お客様感謝デー」の開催など、「お客様満足」「社員満足」「社会満足」をモットーにさまざまな試みを行う。
本社所在地 帯広市大通南6丁目17
URL http://toyota-dealers.jp/11501
担当者 黒田 稔

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